Bordeaux Métropole
À Bordeaux Métropole, le centre de collecte des points d’apport volontaire gère environ 3 000 bornes réparties sur 21 communes. Trois équipes y travaillent côte à côte, la collecte, la maintenance et le lavage, et la collecte est assurée en régie, avec un prestataire qui vient en renfort quand les effectifs manquent. Sonia Salignere dirige ce centre depuis novembre 2023, quelques mois après le déploiement d’UNICO.
En parallèle, la métropole développe le compostage collectif selon deux modèles. Dans le premier, dit semi-autonome, les habitants demandent un composteur pour leur résidence, la métropole les forme et les accompagne, puis les laissent gérer eux-mêmes le site. Dans le second, en gestion professionnalisée, c’est la métropole qui implante les composteurs sur l’espace public, et les habitants viennent simplement y déposer leurs biodéchets, l’entretien étant assuré par une équipe en régie et par des prestataires. Tony Pebarthe pilote ce second modèle dans les communes situées en extra-rocade, et c’est pour ce service que la métropole s’est tournée vers UNICO.
Entre ces métiers et UNICO, Sarah Reigner fait le lien. Cheffe de projet au service informatique, qualité et data, elle pilote le projet UNICO et accompagne les équipes de collecte et de compostage, aussi bien dans le déploiement de l’outil que dans l’évolution de leurs process métiers.
Avant UNICO, la collecte en apport volontaire reposait sur le papier et sur l’expérience des agents, dont certains faisaient les mêmes circuits depuis plus de dix ans. « Les agents partaient avec des cartes et des feuilles de papier, et ils revenaient avec des feuilles de papier avec des résultats manuscrits », raconte Sonia Salignere.
Suivre le tonnage ou le taux de remplissage d’une borne demandait donc un vrai travail de recherche. Quand une commune appelait pour savoir si telle borne se remplissait bien, « on avait deux options : soit on allait voir le chauffeur habituel et on lui demandait, soit on prenait toutes les feuilles papier des dernières semaines, des derniers mois, pour aller trouver dans la case le taux de remplissage marqué par le chauffeur, qu’on reportait ensuite sur Excel ». La gestion du parc fonctionnait de la même manière : quand un grutier déclarait une borne hors service sur sa feuille, l’agent de maîtrise devait, le soir, reprendre les feuilles de la journée, mettre à jour le fichier Excel du secteur et l’imprimer pour la semaine suivante.
Les agents avaient d’ailleurs développé leurs propres astuces pour se transmettre les circuits. Chacun partait avec une feuille listant le numéro et l’adresse des bornes, accompagnée d’une cartographie, et un agent qui découvrait un circuit se faisait accompagner par un collègue ou s’appuyait sur ses notes.
Quand le marché public de l’ancien système est arrivé à son terme, Bordeaux Métropole a remis ses outils en concurrence, et UNICO a remporté l’un des lots, notamment pour sa capacité à évoluer avec l’organisation, tout en s’appuyant sur une base solide de suivi de collecte, et la possibilité de proposer des circuits adaptés à partir des taux de remplissage.
« Ce qui m’a marquée avec UNICO, c’est sa capacité à s’adapter à notre métier et à notre organisation, parce qu’on ne fonctionne pas tous de la même façon, explique Sonia Salignere. Il était entendu qu’on ferait des allers-retours pendant au moins un an, je crois, pour que ça colle au mieux à notre réalité de terrain. Ce n’est pas nous qui nous habituons à l’outil, c’est l’outil qui s’adapte à l’activité. »
Une marge d’adaptation qu’elle juge « salutaire » et que l’équipe utilise encore régulièrement.
Le transfert des données a lieu entre novembre et décembre 2023. Les premières semaines servent à tracer les secteurs dans l’outil, les agents de maîtrise apprenant à construire et à modifier un secteur ou à ordonnancer un circuit. Des agents pilotes testent la tablette pendant quelques semaines, puis le centre passe en exploitation début 2024, environ un mois et demi plus tard.
Ce démarrage rapide a obligé l’équipe à construire rapidement de nouveaux process, comme le raconte la responsable du centre : « On développe, on déploie et on exploite de manière directe. Ce qui fait qu’on a eu tout d’un coup une masse de remontées de données colossale, que l’on ne savait pas forcément traiter, parce que nos process n’étaient pas en place. » Pendant un temps, les agents continuent même à tout noter sur papier en parallèle, pour assurer le coup.
Il a donc fallu décider, au fur et à mesure que l’équipe découvrait les possibilités de l’outil, de ce qui devait remonter du terrain et de la façon de le traiter. Un agent peut signaler une borne en panne en créant un événement depuis sa tablette, mais qui traite ce signalement ensuite, à quel moment, et avec quel impact sur la collecte ?
« On a beaucoup travaillé sur les process métiers, résume Sarah Reigner. Il fallait qu’on ait tous la même manière de fonctionner face à une même situation. Il a fallu tout processer : qui fait quoi, à quel moment. » Ce travail s’est fait au fil d’échanges avec UNICO toutes les semaines ou toutes les deux semaines selon les périodes, en partant de la pratique du terrain pour trouver, à chaque fois, la façon d’en garder la trace dans l’outil.
Le papier a mis du temps à disparaître pour une autre raison : le prestataire appelé en renfort ne passait pas forcément par UNICO, si bien que toute une partie de l’activité, à commencer par les signalements de bornes, continuait d’être saisie à la main. Le centre fait nettement moins appel à lui depuis. Un prestataire chargé des lavages travaille encore sur des fichiers Excel, et tous sont encouragés à basculer vers UNICO. Sonia Salignere en tire un conseil pour les collectivités qui se lancent : « Il faut y penser quand on va sur cette solution : qui seront les autres utilisateurs ? »
Reste l’accompagnement des agents, qu’il a fallu faire passer à la tablette alors qu’ils étaient habitués à écrire leurs données de collecte à la main en fin de circuit. « Tout d’un coup, leur activité devenait très visible », observe Sonia Salignere : durée et rythme de travail, nombre de levées, tonnage par circuit. Une information précieuse pour l’encadrement, mais un vrai changement pour les équipes, que tout le monde n’a pas accueilli de la même façon.
Cette année, les circuits de collecte du verre ont été entièrement refondus dans UNICO, avec l’appui de l’équipe. Ils sont passés de 46 à 30, chaque circuit collectant davantage de bornes, avec à la clé des coûts d’exploitation réduits, et ce alors même que les exutoires du verre changeaient.
Sur ce flux, les agents partent désormais sans feuille de collecte. Ils emportent encore une extraction papier de l’outil, par sécurité, mais n’y notent plus ni taux de remplissage ni pannes : les événements remontent quasiment tous par la tablette.
Ce qui obligeait à rechercher des semaines d’archives se retrouve directement dans l’outil : « On a gagné un temps énorme pour savoir comment vit une borne, comment elle évolue, si elle est HS ». Chaque semaine, le centre peut sortir le bilan de toutes les bornes signalées en dysfonctionnement par les grutiers ; ces signalements déclenchent des actions de maintenance tracées, et les demandes de réparation partent plus vite qu’avant.
« Ce que je dirais, c’est qu’on a gagné en réactivité, affirme Sonia Salignere. Aujourd’hui, on sait faire des circuits de renfort, par exemple en réunissant tous les points qui n’ont pas été collectés dans la journée. Ça a amélioré l’efficacité de notre service, c’est une réalité. » Comme la donnée s’extrait facilement, réorganiser un circuit, en créer un nouveau ou monter un renfort sur des points non collectés est devenu beaucoup plus simple.
UNICO n’a pas été pensé au départ comme un outil de gestion de parc, mais c’est aujourd’hui le seul outil du centre pour gérer ses bornes. « Au final, on s’en sert aussi pour gérer notre maintenance et pour faire des actions de lavage et de suivi de lavage, parce que ce sont les trois équipes présentes dans le centre », reconnaît Sonia Salignere. Les agents de maintenance partent avec la tablette UNICO et y consignent leurs interventions, ce qui évite une deuxième base de données et un deuxième logiciel qui viendraient se chevaucher avec le premier.
L’outil a aussi servi à déployer un nouveau parc : l’an dernier, l’équipe chargée des bornes à déchets alimentaires l’a utilisé pour installer l’ensemble de ses bornes, chacune suivie du statut « en projet » à la mise en service, puis jusqu’à son intégration dans un circuit de collecte, contrôles de maintenance compris. Tous les flux collectés en apport volontaire sont désormais suivis dans UNICO : ordures ménagères, recyclables, verre et biodéchets.
« On est très nombreux à regarder les résultats de notre centre sur UNICO, il n’y a pas seulement le centre qui s’y intéresse », constate Sonia Salignere. Le service des relations usagers consulte l’activité directement dans l’outil et répond lui-même à une partie des demandes des habitants, là où il fallait auparavant contacter le centre et attendre qu’il retrouve l’information, et d’autres équipes s’appuient sur ces résultats pour lancer de nouvelles actions ou communiquer auprès des usagers.
Les données d’UNICO alimentent aussi l’open data de la métropole. « En tant que collectivité, on est obligés de mettre nos données à la disposition des usagers, ou de n’importe quelle personne », rappelle Sarah Reigner. Grâce à cette interface, chaque site enregistré dans UNICO apparaît sur la carte publiée sur le site de Bordeaux Métropole, et un habitant peut savoir s’il existe un point d’apport ou un composteur près de chez lui.
Sur le terrain, c’est pour les nouveaux arrivants et les remplaçants que le guidage fait la plus grande différence. Chaque agent est titulaire de quatre circuits, et des remplaçants permanents peuvent être envoyés sur n’importe lequel des 75 circuits, en particulier pendant les vacances. Là où un nouveau membre de l’équipe devait autrefois passer trois heures avec un collègue pour apprendre un circuit, il trouve aujourd’hui ses bornes sans ce travail préalable.
La qualité du tracé fait le reste. Pendant les vacances, quand des collègues reprennent les circuits des absents, la différence se voit lorsqu’un circuit a été retravaillé dans UNICO avec l’encadrement, avec des consignes précises comme un passage obligatoire dans telle rue : « On sent qu’il y a une vraie plus-value quand un circuit est bien tracé, ça facilite vraiment la collecte. »
Comme avec n’importe quel système de guidage, le savoir-faire du conducteur garde toute sa place, dans une métropole où des quartiers sortent de terre avant d’exister sur les cartes et où les rues changent de sens, s’élargissent ou se végétalisent. Pour Sonia Salignere, tout l’intérêt est d’allier les deux. Le chauffeur garde la main pour contourner un obstacle si besoin, et UNICO permet de faire remonter ces réalités du terrain, une rue en travaux ou un passage impossible, pour ajuster les tracés au fil du temps.
Le second projet mené avec UNICO est parti de zéro. Pour son modèle semi-autonome, la métropole utilise un logiciel dédié au compostage, ouvert aux habitants, mais tout y passe par de la saisie libre : « Quand on fait de la remontée de données, c’est du texte, donc c’est compliqué », explique Tony Pebarthe. Cet outil n’était pas adapté au nouveau projet en gestion professionnalisée.
Avec Sarah Reigner, Tony Pebarthe a donc adapté UNICO, un logiciel pensé pour la collecte, à une activité qui obéit à d’autres règles. « Là, on n’est plus sur de la collecte, on est sur de la gestion de matière qui mature », souligne Sarah Reigner. Un composteur en apport, dans lequel les habitants déposent leurs biodéchets, devient ensuite un composteur en maturation et ne bouge plus pendant environ six mois, le temps que le compost soit mûr, et il a fallu traduire ce cycle de vie dans l’outil.
Aujourd’hui, toutes les opérations d’un site sont tracées : les réparations, le brassage du compost et les autres routines d’entretien, les livraisons de broyat de branchages pour remplir la réserve, l’ajout d’un bac ou le compost à distribuer aux habitants. Pour mesurer la durée de maturation, l’équipe s’est même appuyée sur la logique de collecte de l’outil : quand les habitants ont récupéré le compost mûr, le bac vidé est « collecté » dans l’application, ce qui donne le temps écoulé entre le signalement « compost à collecter » et son évacuation effective.
« Je connais bien les deux logiciels, je vois vraiment la différence sur les remontées de données, assure Tony Pebarthe. C’est un logiciel adapté à la collecte et non au compostage, donc il y a des choses qu’on ne peut pas bouger, on s’y adapte. Mais on l’a bien adapté, et on arrive à vraiment suivre tout ce que l’on fait. »
Sur le terrain, l’équipe en régie de neuf agents et trois prestataires se partagent les communes. Les prestataires disposent d’un accès restreint à UNICO pour saisir les données de leurs tournées et trouvent eux aussi l’outil intéressant. L’équipe a multiplié les tutoriels, formalisé ses process et formé plusieurs fois agents et prestataires, et Tony Pebarthe assure un suivi quotidien pour que chacun les respecte.
Cette rigueur répond à un enjeu précis. Pour un service tout juste lancé, la direction avait besoin d’indicateurs de pilotage, à commencer par les tonnages détournés de la poubelle, qui servent aussi à justifier ce service auprès de l’ADEME. Après quelques erreurs de saisie au démarrage, il ne reste aujourd’hui que « deux ou trois petites erreurs », surtout d’inattention. « Moi, je trouve qu’il y a une amélioration, c’est plutôt positif », résume Tony Pebarthe.
Côté apport volontaire, le prochain grand projet concerne les circuits d’ordures ménagères et de recyclables. Les premiers sont plutôt courts, tandis que les seconds sont parfois trop longs : l’idée serait donc, pour un nombre de circuits à peu près équivalent, d’avoir moins de circuits d’OM et davantage de circuits de recyclables, en tenant compte des quartiers qui se construisent et de l’évolution des tonnages. Cela suppose d’analyser les circuits sur plusieurs semaines et de les comparer (nombre de points, kilométrage moyen, évolution des tonnages).
UNICO développe également avec la métropole des fonctionnalités qui donneront une vue d’ensemble de tous les circuits théoriques et qui devraient arriver prochainement. L’objectif, tel que le formule Sonia Salignere, est « d’avoir une capacité de refonte de nos circuits à partir de la donnée UNICO, en autonomie », même si l’équipe sait qu’elle gardera besoin de l’appui d’UNICO sur ces projets.
Sur la donnée, une personne du service de Sarah Reigner récupère déjà les données de tous les services pour construire sous Power BI les indicateurs d’activité demandés par la direction, et l’apport volontaire est la prochaine étape. « Maintenant qu’on a une base qui s’assainit de plus en plus, il y a encore pas mal de choses à construire », estime-t-elle.
Pour le compostage, l’objectif est de faire basculer le modèle semi-autonome dans UNICO. Un site enregistré dans UNICO apparaît automatiquement sur la carte de la métropole, ce qui n’est pas le cas des sites gérés dans l’autre logiciel : l’équipe doit donc les ressaisir, avec les risques d’erreur que suppose toute double saisie. La difficulté tient au fait que l’outil actuel est ouvert aux habitants qui gèrent ces sites, alors qu’UNICO ne peut pas être ouvert à tous. UNICO a proposé une solution, que les équipes doivent tester prochainement.
Trois ans après le lancement, le bilan dressé par les équipes est à la fois positif et lucide. Le papier recule, le nombre de circuits a été réduit, la donnée circule bien au-delà du centre et le compostage collectif dispose d’un suivi structuré. Et comme promis, l’outil continue d’évoluer avec ceux qui l’utilisent !
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